ITIL v4 Practices (I) - General management practices(14)

#1. General management practices (14)

 -조직에서 제공하는 비즈니스 및 서비스의 성공을 위해 조직 전체에 적용할 수 있는 Practices
 -조직이 제공하는 서비스 또는 제품 유형에 관계없이 전체적으로 실시해야 할 견해를 제공

 

1. 아키텍처 관리 (Architecture Management)
   • 조직의 모든 요소들을 전체적으로 이해하고, 요소들 간의 상호 연결&연관에 대한 이해와 관점을 제공함으로써 조직의 목표를 지속적으로 달성할 수 있도록 지원
   • 조직이 구조화된 방식으로 관리될 수 있도록 하는 원칙, 도구, 표준
   • 비즈니스, 서비스, 정보, 환경 아키텍처 등에 대한 설명
2. 지속적 개선 (Continual improvement) **
   • 시장과 비즈니스 요구사항, 사용자 행동 등의 변화에 따라 필요한 시점에 제품과 서비스의 적절한 개선사항을 식별하고 이행함으로써 서비스와 실무의 지속적인 조정을 보장하는 활동
   • 조직 전체에 걸쳐 지속적인 개선 Practice 확립
   • Activity, Process, Product, People을 대상
   • 다양한 수준에서 개선사항을 식별, 평가, 분석, 권고 및 이행하기 위한 다양한 기법 고려 (SWOT분석, 능동적 문제관리, PDCA, Lean, DevOps 등)
   • 지속적인 개선을 위한 활동
     • 지속적인 개선 레지스터(CIR)를 통해 아이디어 기록
     • 정기적으로 검토 및 선택
     • 진행되는 개선사항에 따라 적절한 방법론 선택, 적용
     • 딜리버리 방식 결정 (빅뱅, 단계적방법, A/B테스트 등)
3. 정보 보안 관리 (Information Security Management) **
   • 조직의 정보가 무단 엑세스 및 도용되지 않도록 정보의 기밀성, 무결성, 가용성, 목적성을 보장하여 정보 라이프사이클 내에서 조직 정보를 보호
   • 정보보안 프레임워크, 정책, 절차, 리스크 관리, 엑세스 관리, 이벤트 관리, 통제 검토 및 보고체계 등 고려
   • 조직의 모든 측면들을 고려하여 조직 전략과 연계되어야 하며 조직 이익을 보호
   • 정보 보안의 5가지 요소
     • 기밀성
     • 무결성
     • 가용성
     • 인증
     • 부인방지
   • 정보 보안 관리 활동
     • 탐지
     • 조치
     • 예방
4. 지식 관리 (Knowledge Management)
   • 조직 전체에 결쳐 정보 및 지식의 편리한 이용을 위해 정보/지식의 유지와 개선을 효율적 효과적으로 수행 보장하는 활동
   • 조직 내 중요 자산인 정보와 지식을 식별, 포착, 처리, 유지 및 개선하는 활동
   • 지식의 정의, 구축, 사용 및 공유를 보장 고려
   • 다양한 Process, Practice, Service에서 활용
5. 측정 및 보고서 (Measurement & Reporting)
   • 비즈니스 또는 서비스 성과를 측정, 보고, 개선하고 의사결정에 활용하는 활동
   • 측정은 규모와 복잡성에 관계없이 모든 유형의 조직에 필수
   • 비즈니스/서비스를 측정 시 CSF, KPI를 모든 수준에서 식별, 정의
6. 조직 변경 관리 (Organizational Change Management)
   
   • Product, Service를 도입, 관리, 수정하는 동안에 조직의 인적 측면을 관리하는 활동
   • 성공적인 조직 변화를 통해 지속적인 이익 및 성과 달성 가능
   • 비즈니스 환경 변화의 역학관계를 이해하고 조직이 변화에 순응
   • 성공을 위해 문화, 행동 측면에서 조직 내 구성원들의 변화 필요
     • 명확하고 관련성 있는 목표
     • 강력하고 열성적인 리더쉽
     • 자발적이고 준비된 참여
     • 지속적인 개선
7. 포트폴리오 관리 (Portfolio Management)
   • 조직의 자금과 인력 등 자원의 제약 내에서 목표를 달성하기 위해 프로그램, 프로젝트, 제품 및 서비스의 적절한 조합을 보장하는 활동
   • 서비스 정의, 분석, 승인, 도입, 모니터링, 관리 및 폐기 등 관리
   • 제품 및 서비스가 조직에 적합한지, 투자 관점 및 가치 측면에서 철저한 분석를 거쳐 포트폴리오 구성
   • 조직 변화와 비즈니스에 대한 가장 효과적인 균형을 가능하게 하는 전략적 의사결정의 결과물
8. 프로젝트 관리 (Project Management)
   • 조직 내 공식적인 프로젝트 관리 접근법을 적용해 조직 내 모든 프로젝트의 성공을 보장하는 활동
   • 프로젝트 성공을 위한 다양한 요소들에 대한 가이드 제공
9. 관계 관리 (Relationship Management) **
   • 전략적, 전술적 등 모든 수준에서 이해관계자의 참여 및 관계를 관리하는 활동
   • 이해관계자들마다 다른 요구사항을 이해하고 우선순위를 명확하게 정의
   • 공동의 Value 창출을 위해 공동 목표 및 갈등 관리 필요
     • 고객, 서비스 제공자, 공급업체, 파트너 등
   • 이해관계자와의 관계
     • 전략적 관계 : Long Term 관계 (조직 내에서 협업도구로 OOO을 사용할 경우 해당 밴더와 전략적 관계 형성하여 최신 제품 또는 로드맵을 빠르게 공유, 적용 가능)
     • 전술적 관계 : Mid Term 관계 (조직 내에서 다양한 활동에 필요한 수단을 제공하기 위해 특정 업체와의 협약 체결)
     • 일상적 관계 : 조직 내에서 기기 소모품 등의 대량 구매와 같이 정기적인 미팅 등 특별한 고려사항이 없는 경우
10. 위험 관리 (Risk Management)
    • 서비스 가치 체인과 프로덕트, 서비스 및 비즈니스 전체 라이프 사이클에 걸쳐 조직의 리스크를 효율적이고 효과적으로 처리 가능하도록 보장하는 활동 
      • 위험 = 긍정적(기회), 부정적(위협) 영향을 미칠 수 있는 불확실성
    • 리스크 관리는 비즈니스의 일부로써 모든 수준에서 수행 필요
11. 서비스 재무 관리 (Service Financial Management)
    • SVS 전반에 걸쳐 새롭게 개념화됨
    • 모든 재정 투자와 자원이 효과적으로 사용되도록 하고 조직의 전략과 계획을 지원하도록 하는 활동
    • 설계, 전환, 제공, 지원되고 있는 서비스에 대한 예산 책정, 회계, 과금에 중점
    • 효과적, 효율적으로 관리되어 재무 목표를 관리
12. 전략 관리 (Strategy Management)
    • 조직의 전략과 방향을 설정하고 목표와 정의를 정의, 달성하기 위한 하위 활동들을 관리
    • 프로덕트와 서비스를 통해 가치를 창출할 수 있도록 조직의 상황 정의 및 이해, 조직 목표 설정 및 달성을 위한 전략 수립
      • 자원, 역량 우선 순위 결정, 목표 달성을 위해 필요한 투자가 이뤄지도록 기준과 메커니즘 수립
      • 조직의 환경, 제약조건, 비전, 원칙 등을 고려하여 방향 결정, 전략 수립
      • 전략을 달성하기 위해 하위 전술적 계획 수립 및 이행
      • 서비스 Value 향상 및 지속적인 혁신에 초점
13. 공급자 관리 (Supplier Management) **
    • 양질의 제품과 서비스가 제공되도록 공급 업체(협력사) 및 공급업체의 성과를 관리하는 활동
    • 공급업체 관리를 위한 전략, 정책 정의 및 유지, 단일 통제점 유지
    • 공급업체 식별, 평가, 계약, 성과 관리, 계약 갱신/종료 등 라이프사이클 관리
    • 유형
      • 인소싱, 아웃소싱
      • 싱글소싱, 멀티소싱
14. 인력 및 재능 관리 (Workforce & Talent Management)
    • 조직에 비즈니스 목표 달성에 필요한 기술, 능력, 지식을 갖춘 올바른 인력의 확보, 보장하는 활동
    • 채용, 역량관리(개인 개발, 전문 기술 학습 및 개발, 멘토링, 승계계획 등), 성과관리 등
    • 조직의 운영 속도, 효과성 및 효율성 등을 확립하는데 도움