Service Management Practices

1. Availability Management

-서비스 가용성 충족 보장

 

-서비스 자산의 가용성, 공급업체의 서비스 유용성, 서비스 신뢰성, 서비스 활동 및 설계의 효과, 효율성의 결과

-필요할 때 사용 가능

 

2. Business Analysis*

-비즈니스 및 비즈니스 요소 분석, 적합한 솔루션 추천 보장

 

-비즈니스 및 조직의 목적에 일치

-사람, 조직, 프로세스, 정책, 기술, 정보 등 포함

-한 영역이나 특정 수준보다는 전반적인 사업 기여도를 고려

 

3. Capacity and Performance Management

-서비스가 충분한 용량을 이용하고, 예상 수준에서 수행되며, 서비스 요구 목표를 비용 효과적인 방법으로 달성 보장

 

-웹 페이지 응답 시간, 웹페이지 용량, 인터넷 대역폭, 저장소 등 구성요소의 용량 및 가용성에 따라 특정 수준에서 수행

-성능 확인 및 용량 분석, 모니터링 및 관리(분석 및 예측), 용량 계획 및 구현, 개선

 

4. Change Control**

-모든 변경에 대한 적절한 평가, 분석, 권한 부여를 통해 서비스의 무결성 보장

 

-서비스 및 서비스 구성요소의 기능 추가, 이동, 수정, 개선, 제거 등의 활동을 의미

-대상: 하드웨어, 소프트웨어, 프로세스, 제품, 문서 등 

-모든 변경사항은 배포 전 공식적인 승인 절차에 따라 처리(검토, 승인)

-제기된 변경요청을 구현하기 전 충분한 검토, 분석, 승인 활동 수행

-계획된 모든 변경은 목표를 달성해야 하며, 서비스 및 서비스 구성요소에 오류를 발생하지 않아야 함

-변경 유형: 표준(Standard, 영향 및 위험이 낮은 변경), 일반(Normal, 중대한 영향을 미치는 변경, 검토/승인 필요), 긴급(Emergency, 장애 해결 목적, 내부 절차에 따라 다르게 적용 가능) 변경

 

5. Incident Manager

-서비스의 Incident 발생 시 빠른 해결 및 복원을 진행하고 인시던트로 발생되는 업무는 미치는 영향을 최소화

 

-Incident는 IT 서비스 중단, 성능 저하 등을 의미

-서비스를 신속하게 복원하고 합의된 기준대로 서비스를 사용

-Incident 기록, 분류, 우선순위 지정, 빠른 해결, Incident에 적절한 리소스 할당 제공

-Incident를 해결하는데 걸리는 시간은 영향도와 긴급도를 기반으로 해야 하며 이러한 기준은 서비스에 의해 정의되고 합의되어야 함

-Incident의 영향은 다르기 때문에 해결을 위한 리소스 요구는 해결의 복잡성에 따라 다름

-비즈니스에 영향을 미치는 Incident는 정기적으로 저장, 기록, 검토 되어야 하며 Incident 감소, 해결시간 단축 등을 보장

 

6. IT Asset Management

-모든 IT 자산의 전체 수명주기를 관리(자산 조달, 활용 및 폐기와 관련 결정), 자산의 가치 극대화, 비용 제어, 위험 관리, 계약 및 규제 등 충족 지원

 

-IT 자산: 서비스 또는 제품의 서비스 제공에 기여하는 중요 구성요소 (하드웨어, 소프트웨어, 서비스 등)

-IT 자산의 세부 정보 관리 (정기적으로 업데이트)

-IT 자산의 가시성과 가치에 기여

 

7. Monitoring and Event Management

-서비스 및 서비스 구성요소가 안정적으로 운영되도록 서비스, 서비스 성과, 비즈니스에 대한 중요한 상태 변화 감지

 

-비즈니스에 대한 부정적인 영향 방지 및 제거를 위해 수명주기 동안 이벤트 관리

-이벤트: 서비스 또는 서비스 구성요소에 중대한 영향을 미칠 수 있는 상태 변화(유형: Infromation/Warning/Exception)

 

8. Problem Management

-발생된 Incident의 잠재적인 실제 원인을 식별, 장애의 파급영향을 줄이는 활동 (솔루션과 해결 방법 제공)

 

-알려진 오류 관리를 포함

-Problem: 발생된 하나 이상의 Incident의 근본 원인 또는 잠재적인 원인

-이러한 원인을 식별하고 해결방법 또는 근본 해결책을 제공 (문제식별, 문제제어, 오류제어)

-문제식별: 로깅, Incident의 추이분석, 중복장애 분석, 주요 장애현황과 관련된 위험 식별, 공급업체/개발자/파트너 등이 제공하는 정보 분석

-문제제어: 문제 분석, 해결방법 식별, 근본원인 조치, 알려진 오류에 대한 솔루션 제공

-오류제어: 정기적으로 식별되는 오류 평가, 분석, 근본적인 조치 및 해결 방법 식별/조치 지원

 

9. Release Management

-IT서비스 변경에 대한 전체적인 관리 수행, 서비스와 서비스 구성요소의 성공적인 롤아웃을 보장

-Release: 서비스의 특정버전이나 사용 가능한 구성항목 또는 구성항목의 모음
-기술 및 비기술적인 모든 측면 고려

-서비스 또는 서비스 제공과 관련된 다양한 인프라 또는 애플리케이션의 구성요소, 공급업체 또는 개발자의 프로세스, 도구, 문서, 교육 등 대상

-배포 관리와 밀접한 관계

-서비스와 서비스 구성요소를 운영환경에 릴리즈/배포하기 위해서는 주어진 황경에서 필요한 접근방식에 따라 다르게 구성

-릴리즈 계획, 릴리즈 패키징, 릴리즈 일정 등 관리 활동 수행 필요

 

10. Service Catalog Management

-합의된 모든 서비스에 대한 일관성 있는 단일 정보의 원천을 제공

 

-서비스 카탈로그를 생성, 유지

-모든 운영 서비스에 대한 정보가 서비스 카탈로그에 저장되고 서비스 카탈로그의 서비스가 운영될 수 있도록 관리

-모든 서비스에 대한 정보는 최신 정보로 주기적으로 업데이트 관리

-서비스 정의, 서비스 카탈로그 관리,  서비스 카탈로그와 포트폴리오 간에 상호 의존관계 등 일관성 유지

 

11. Service Configuration Management

-서비스를 형성하는 서비스 구성요소와 서비스 구성정보 간의 관계정보(구성항목, CI)의 가용성 보장

 

-서비스 구성항목 간의 관계정보: 서비스를 구성하는 모든 소프트웨어, 하드웨어, 사람, 문서, 건물 등 포함

-구성항목 및 구성항목 간의 관계에 대한 정보를 저장하는 구성 데이터베이스 식별, 캡처, 설정하는 활동 관리

-실제 구현된 세부 정보를 제공 (구성정보 스냅 샷, 구성항목 간의 관계, 서비스에 대한 기여 등 가시성 제공)

-구성 관련 정보의 정확성, 최신성이 보장되도록 관리

 

12. Service Continuity Management

-재해 발생 시 비즈니스/서비스가 지속될 수 있도록 충분한 수준의 가용성 보장

 

-조직의 명성, 이해관계자의 이익 보호, 가치 창출을하는 활동 지원

-비즈니스와 관련된 위험을 고려하여 비즈니스 서비스 연속성에 필요한 복원력을 구축하기 위한 프레임워크 제공

-정상적인 대응 절차에 따라 해결할 수 없는 수준을 고려

-BIA, Risk Analysis 실시, 재해복구 계획 수립, RTO/RPO 정의

 

13. Service Design

-Customer가 요청한 결과가 달성될 수 있도록 Service와 Product의 사용성(utility)과 품질보장(warranty)을 위해 설계 보증

 

-utility=fit for purpose, warranty=fit for use

 

14. Service Desk

-사용자가 연락할 수 있는 단일 연락 창구를 보증

 

15. Service Level Management

-서비스 생명주기 동안 서비스 수준 목표를 모니터링하고 관리, 보증

 

16. Service Request Management

-사용자 요청을 처리하여 합의된 서비스 품질을 충족하도록 지원

 

17. Service Validation and Testing

-신규 또는 변경된 서비스 및 제품이 정의된 요구사항을 충족하는지 검증