ITIL(Information Technology Infrastructure Library)v4의 개요(1)

1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)의 개요
가. ITIL의 정의
 - 서비스 형태로 고객에게 밸류를 가능하게 해주는 일련의 조직 역량 ( ITIL v3 : ITIL v4 = 제공(providing) : 가능(enabling) )

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[ITIL (Information Technology Infrastructure Library)]
 - ITIL v4의 정의 : a set of library books (40권), ITSM을 위한 방법론 
 - ISO 20000은 IT 서비스 관리 및 제공에 대한 국제 표준(de jure)이며 ITIL은 모범 사례 (de facto)

 - ITIL v4의 특성 : Integrated, Best Practice, Good Practice
   Integrated 다른 프레임워크와 잘 통합됨 (ITIL v3에서는 잘 호환되지 않음)
   Best Practice : a set of generic guideline based on the successful experience
   Good Practice : something that is in wide industry use (코카콜라, 샤프, 제록스 등)

 

 - ITIL v4의 목적 : IT의 책임, 비즈니스 요구사항, Drive cost down & Improve quality of service -> 밸류 획득

 

 - ITIL v4의 배경 : Customer Experience, value stream, Digital Trasnformation(DT or DX), Lean/Agile/DevOps 등 요구사항을 반영

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나. ITIL의 특징
 - (적합한 관리 모델 필요), 소비자 & 비즈니스 부서 등과 협업을 통한 밸류 코크리에이션을 하기 위해 비즈니스 성과를 체계적으로 관리하기 위한 모델 필요
 - (전략적 목표 수립), 외부 비즈니스 환경에 적합한 전략적 목표를 수립하고, 목표 달성을 촉진하기 위해 감독, 통제, 측정, 개선 등 수행 필요
 - (효과적, 효율적 수행 관리), 전략적 목표 달성을 위해 효과적, 효율적, 유연한 수행 관리 process 필요
 - (최적화된 역량 관리), 조직 process 수행에 필요한 인력, 역할, 책임, 스킬, 보고체계, 조직 등 구성 필요
 - (자동화 촉진), 기술을 통해 process에 대한 자동화 및 강화 촉진
 - (Value Co-creation), 서비스 공급자와 소비자가 항상 함께 가치를 창출
   서비스 가치와 제공은 유연하며, 서비스 가치는 결과물, 비용, 위험을 함께 고려하여 평가되어야 하며, 서비스 제공은 고정적이지 않고 변화함

2. ITIL의 구성요소 및 프레임워크
가. ITIL의 구성요소
 1) 서비스 : IPSO(Integrated Product and Service Offerings)
   - 고객이 특별한 코스트와 비용을 들이지 않고도 원하는 밸류를 가질 수 있도록 제공하는 수단
     delivering value to customers
     without the ownership of specific cost and risks
     by facilitating outcomes that customers want to achieve (not the hardware or the physical infrastructure)
   - 서비스는 고객이 직접 코스트나 리스크를 관리할 필요없이 Outcome을 달성할 수 있도록 촉진하여 밸류 코크리에이션 (Value Co-creation)을 가능하게 하는 수단

   - 자원 --> 프로덕트 --> 서비스 --> 서비스 오퍼링
     (1) 자원 : 목표를 달성하는데 필요한 인력이나 실체
       - 4 Dimensions of Service Management : 인력 및 조직, 정보 및 기술, value stream 및 process, 파트너 및 공급자

     (2) 프로덕트 : 소비자에게 벨류를 제공하도록 설계된 조직이 소유한 자원의 구성 세트
       - 프로덕트는 소비자들을 위한 잠재적 밸류를 가지고 있으며, 소비자들에게 인도되어 사용될 때에 실현 가능
       - 프로덕트는 다양한 소비자 그룹들 모두가 접근 및 사용이 가능한 구성요소로 생성 관리
  
     (3) 서비스 : 표적 서비스 그룹에 적합하게 프로덕트를 테일러링하여 생성한 세트
       - 소비자 그룹 간 Needs 및 Value가 서로 상이하므로 각 그룹별로 접근 및 사용가능한 프로덕트 구성요소들을 따로 정의할 필요가 있음
       - 서비스는 하나 이상의 프로덕트를 바탕으로 생성
       - 과거에는 프로덕트가 주 Output이고 서비스는 종속적이었으나 현재 서비스가 차지하는 비중이 더 커지고 있음 

          -> IPSO(Integrated Product and Service Offerings)화 되어 가고 있음

     (4) 서비스 오퍼링 : 특정 표적 서비스 그룹의 Needs를 충족하기 위해 설계된 하나 이상의 서비스를 전달
       - 재화 : 소비자에게 재화의 소유권 및 책임이 함께 양도되는 유형의 자원
       - 자원 접근 : 특정 자원에 대해 소비자가 합의된 기간에만 접근 가능
       - 서비스 액션 : 서비스 Output을 제공하기 위한 행동 (서비스 합의서에 따라 서비스 제공자에 의해 수행)

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 - function = organization : a team or group of people
 - role = a set of { (1) activities (2) authorities (3) responsibilities } -> RACI model을 연상
 - capability = function + process + role
 - service management : set of specialized organizational capabilities for enabling value for customers in the form of services
 - service offering : a formal description of one or more services changed to address the needs of a target consuming group
 - service relationship : a cooperation between a service provider and service consumer
 - service relationship model : 제공되는 서비스나 자원을 이용해 자신의 process, 조직/인력, 기술을 개선하거나 다른 자원을 생성한 후 다른 조직에게 제공하는 활동이 최종 프로덕트와 서비스가 최종 단계의 소비자에게 도달할 때까지 반복 수행되는 모델  ( 조직A --(서비스/자원)--> 조직B(process, 조직/인력, 기술 등 개선 및 자원 생성) --(서비스/자원)--> 조직C )
 - service relationship management : joint activities performed by a service provider and a service consumer to ensure continual value co-creation

합의된 서비스 오퍼링을 통해 지속적인 밸류 코크리에이션이 가능하도록 서비스 제공자와 소비자가 공동으로 수행하는 제반 활동
 - service provision : activities performed by an organization to provide services
 - service consumption
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 2) 고객 : Consumer, Stakeholder 
   - 고객(Customer) : 서비스 요구사항을 정의하고 서비스 소비 결과를 책임지는 자 (담당자)
   - 사용자(User) : 서비스를 이용하는 자
   - 스폰서(Sponsor) : 서비스 소비 예산에 대한 권한이 있는 자 
   - Service Consumer : 고객, 사용자, 스폰서 등을 통칭하는 용어
   

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   - 서비스관리 이해관계자 : 서비스 소비자 및 그에 준하여 프로덕트, 서비스, 조직 등에 이해 관계가 있는 (관심이 있는) 사람이나 조직. 이해관계자들은 서비스 관계를 형성하면서 최종 소비자에게 프로덕트, 서비스를 제공하는 서비스 딜리버리 체인과 같은 서비스 관계 모델을 구성
   - 서비스 소비자(Service Consumer) : 서비스 관계에서 서비스를 소비하기 위한 역할을 수행하는 자 

       서비스 소비자 : 스폰서, 내부/외부 고객, 내부/외부 사용자
   - 서비스 공급자(Service Provider) : 서비스 관계에서 서비스를 제공하기 위한 역할을 수행하는 자
       서비스 공급자 : 내부/외부 제공자, 거버넌스 기구, 서비스 오너, 지원팀
   - 기타 : 공급자, 파트너, 투자자, 주주, 정부기관 등

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 3) 밸류 : Output, Outcome에 의한 소비자의 만족 (Satisfaction)

   - 서비스, Output, Outcome 등에 대해 소비자가 인식하는 효익, 유용성, 중요성을 의미 (the perceived benefits, usefulness and importance of something)
   - 서비스 Output을 통해 소비자가 기대하는 Outcome을 달성
   - 소비자가 이 Output과 Outcome에 대해 인식하는 Value가 높아지도록 서비스관리 이해관계자들이 고도의 협업 수행 필요
   - 소비자와 이해관계자의 인식(Perception)의 영향을 받는 주관적인 개념
   - 만족도 (Satisfaction) = 인식 (Perception)(+) - 기대 (Expectation)(-)

     (1) Output : 어떤 활동의 유무형 Deliverables 

       (서비스 및 그 구성요소의 기능, 가용성, 성능, 보안, 연속성 등 같은 품질)
       - a tangible or intangible deliverable of an activity
         Utility와 Warranty는 Value를 창출하는 핵심요소로써 소비자가 기대하는 Outcome의 달성을 촉진시킴
        이 둘에 대한 평가는 항상 합쳐서 고려해야 함
        
      ## Considerations of service offering
        - Utility : (what the service does) 소비자가 기대하는 성과 향상과 성과 제약요인 제거 촉진 등의 필요성을 제공하기 위한 프로덕트와 서비스에 의해 제공되어지는 기능 (Fitness for Purpose)
        - Warranty : (how the service perform) 프로덕트와 서비스가 요구되어진 요구사항을 충족함을 보증 (Fitness for Use)
        
     (2) Outcome : Output 활용을 통해 달성되는 결과 -> 업무 성과, 코스트 절감, 리스크 감소 등
       - a result for stakeholder enabled by one or more output
       - 서비스의 성격에 따라 아웃컴의 파악 방식이 상이함 (경우에 따라 용이할 수도 또는 복잡하고 아주 어려울 수도 있음)
       - 사용자가 정확하게 기대하는 아웃컴을 인식하고 있거나 그렇지 않아 제공자가 수요를 예견하고 타겟 그룹을 주도적으로 형성 필요

 

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       - 업무성과 : 시스템, 사람, 팀, 프랙티스 및 서비스가 달성 또는 이행한 것의 측정치
       - Cost : the amount of money spent on a specific activity or resource 
         특정 활동이나 자원에 지출되는 화폐적 가치 (서비스를 소비하므로써 발생되는 코스트/제거되는 코스트)
       - 리스크 : 손해를 입히거나 목표 달성을 저해하는 사건 (서비스를 소비하므로써 발생되는 리스크/제거되는 리스크)
         the possible event that could cause harm or loss, or make it more difficult to achieve objectives
         = uncertainty of outcome 
         = the context of measuring the probability of positive outcomes as well as negative outcomes

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 4) 인에이블링 : Collaboration 기반 Co-creation
       - (협업) 단방향 서비스 관계가 아닌 양방향 서비스 관계 가치(Value)의 공동 생성 -> 밸류 코크리에이션 (Value Co-creation)
       - 서비스 제공자와 소비자 간에 긴밀한 협업을 통해 소비자가 원하는 바를 정의하고, Value의 실현이 가능하도록 Enabling 해주는 것
       
     (1) Co-creation
       - 협업을 통해 공동의 프로덕트 및 서비스 설계 (제공자가 프로토타입 제시 -> 사용자 검토/피드백 -> 제공자 보완/확정)
       - 독자적 개발보다 협업적 개발
       
     (2) Collaborative Development
       - 고객이 개발팀의 일원으로 참여하여 활동 전체에 걸쳐 Input 제공

 5) 역량  : 다양하고 복잡한 환경에서 서비스 관리를 수행할 수 있는 조직, 인력, process, 어플리케이션, 구성항목, IT서비스 등이 특정 활동을 수행하는 능력
  - 전략적 핵심 역량 필요
  - 교차 기능적 통합 (Cross Functional Integration) : IT 부문과 비즈니스 부문 통합, 외부 공급업체/파트너와 통합, IT 내부 간 통합 (인프라스트럭처 & 어플리케이션, 개발 & 운영)
  - 이러한 복잡한 환경에서 IT서비스를 제대로 관리하기 위해 전통적 워터폴 방식 외에 애자일, 린/칸반, 데브옵스 등 다양한 방식 활용 필요
  - 멀티모달 ITSM : IT 서비스를 다용도로 유연하게 관리하는 기법 (독립적으로 사용하지 않고 결합해 활용) 
  -> 운영능력 (Velocity), 적응능력 (Agility), 원복능력 (Resilience) 발휘 가능
  - 멀티모달 ITSM 방식의 5가지 역량
    (1) 서비스 지원 프랙티스 그룹
    (2) 개발 및 딜리버리 프랙티스 그룹
    (3) 고객 여정 관리 프랙티스 그룹
    (4) 지속적인 변화 프랙티스 그룹
    (5) 전략적 얼라인먼트 프랙티스 그룹

나. ITIL의 프레임워크
 - 멀티모달 ITSM를 위한 아키텍처와 총합적 접근방법을 명확하게 제시
 - (공급업체)로부터 인풋을 받아 (파트너)와 연계하여 (이해관계자/소비자)를 위해 아웃풋을 산출
 - (외부요인)의 변화에 적합한 전략적 목표를 수립하고 목표 달성을 위해 (감독 및 통제-거버넌스) 및 (지속적인 개선)을 수행
 - 의사결정 및 조직 운영의 일관성 확보를 위해 반드시 준수해야 할 (지도 원칙)을 수립, 적용
 - 복잡한 비즈니스 환경 속에서 목표 달성을 위해 최적화된 (value stream 및 process)를 수립, 수행
 - value stream은 (밸류 체인)의 6가지 활동과 34개 프랙티스 간의 유연한 결합을 통해 형성
 - value stream 및 process 수행에 적합한 (조직 및 인력), 역할, 책임, 스킬, 보고체계, 조직문화를 형성
 - 기술을 통해 value stream 및 process, 조직 및 인력에 대한 자동화와 강화를 촉진
 
 1) 4 Dimensions of Service Management : IT 아키텍처 구현 시 고려해야할 접근 방법
 - ITSM 수행조직이 관리해야 할 4가지 요소(2~5번 요소) 와 관리 불가능한 1가지 요소 (1번 요소)
 - 프로덕트 및 서비스, 프랙티스, 서비스 밸류체인 등을 정의하거나 변화시킬 때 모든 디멘션의 요소들 간에 균형 필요 (고성과를 통한 고객의 기대 아웃컴 획득을 위한 필수 접근법)
 
   (1) environmental factors
   - 전략, 프로덕트 및 서비스, value stream 및 process, 조직 및 인력, 정보 및 기술, 파트너 및 공급자에 직간접적으로 영향을 미침
   - 조직이 통제하기 어려운 위협이나 기회를 발생시킴
   - 서비스 전반에 걸친 일반적인 환경: STEEPL (정치, 경제, 사회, 기술, 환경, 법규)
   - 서비스별 구체적 경쟁환경: 5 Forces
   - 외적 포지셔닝(External Positioning) : 조직은 외부환경 변화에 적응하기 위해 전략 및 목표를 지속적을 보완
   - 전략적 부합성(Strategic Fitness) : 변화된 전략 및 목표를 달성할 수 있도록 4 Dimension의 구성 및 관리 방식 등 변화
   
   (2) value streams and processes
   - 전략 및 목표 달성을 위해서는 적절한 value stream의 정의, 구현, 운용, 개선의 지속적인 수행 과정이 필요 (PDCA)
   - 고객에게 가치가 있는 프로덕트 및 서비스를 개발할 때 반드시 거쳐야 하는 소정의 단계
   - value stream = processes = 운영 모델 (작업 수행 방식)
   - value stream :  소비자에게 프로덕트 및 서비스를 생성 및 딜리버리하기 이해 조직이 취하는 일련의 단계 = process의 집합 (서비스 개발/제거, 어플리케이션 업그레이드 등)
   - SVC's activities 6개와 Practices 34개의 유연하고 다양한 결합을 통해 특정 상황에 최적화된 value stream을 도출하여 고객에게 Value 제공 가능
   - process : 인풋을 아웃풋으로 전환하기 위한 일련의 활동의 집합
   
   (3) organization and people
   - 조직 구조/문화, 인력 및 역량 등 사람 측면 (직원/관리자/임원/고객/공급업체 직원, 서비스 생성/소비와 관련된 자 등)
     (culture, competence, capacity, governance)
   - 조직 구조 : 기능조직, 매트릭스 조직, 프로젝트 조직 등
   - 조직 문화 : 구성원에 대한 동기부여 및 작업 수행 방식에 영향을 미침 (구성원 간에 공유 가치, 행동 및 사고 방식, 규범 등)
   - 인력 및 역량 : 조직의 프로덕트 및 서비스 제공을 통해 밸류를 가능하게 하기 위해 적절한 인력 및 역량 필요
   
   (4) information and technology
   - 작업 수행 방식과 수행 인력을 지원
   - 전략 및 목표, 기존 IT 아키텍처 등과의 조화를 고려하여 기술 선정
   - 서비스 지원 기술 : IT 아키텍처 또는 기업 아키텍처 전체를 커버하는 서비스 지원을 위한 정보 및 기술
     급변하는 기술 환경에서 첨단 기술의 조기 채택을 통해 서비스 차별화에 활용
     기존 기술의 재사용도 고려   
   - 서비스 관리 기술 :  서비스 관리를 지원하는 정보 및 기술
     원격 협업 툴, 테스트 및 배포 자동화 툴, 지식베이스, IT자산관리, 데이터 분석 툴 등
   
   (5) partners and suppliers
   - contract and agreement between the organization and its partners or suppliers
     (strategy, cost, relationships, performace, flexibility)
   - 서비스 제공자에게 서비스를 공급하는 파트너 및 공급자 소싱 전략 수립
   - 파트너, 공급자, 서비스 제공자 간의 협력/상생 관계 확립
   - 복수 공급자 관리 수행 (Customer 들의 멀티 벤더 소싱 선호 추세에 따른 복잡한 관리 업무 소싱) -> Service Supply, Service Delivery, Value co-creation

 2) ITIL Service Value System, SVS : ITSM 아키텍처
 - 전략 및 목표 달성을 위해 조직의 다양한 구성요소 및 활동들이 하나의 시스템처럼 동작하여 밸류를 창출하기 위한 프레임워크 (개괄적인 모델) 
   how all the components and activities of the organization work together as a system to enable value creation
 - 한 조직의 서비스 밸류 시스템은 다른 조직의 서비스 밸류 시스템과 결합하여 서비스 생태계를 조정
 - 따라서 서비스를 최종 소비자에게 제공하기 위해서는 아주 복잡한 서비스 밸류 시스템을 설계하고 운영
 
   (1) guiding principles : 조직의 목적, 전략, 작업, 관리 등의 변화와 상관없이 모든 상황에 적용되는 권고안 (관리활동, 의사결정, 지속적 개선에 관한 지침 제공)
   - seven (7) principles
   - recommendations that can guide an organization in all circumstances, [ regardless of changes in its goals, strategies, type of work, management structure ]
   - assure that the organization performs in a consistent, effective and efficient way*
   - 모든 상황에서 전체 원칙이 동일하게 중요하지 않음 (상황별로 중요한 원칙을 파악, 관계 고려 필요)
   
      (ㄱ) 밸류에 집중하라 (Focus on Value) : 모든 활동을 소비자 등 이해관계자를 위한 밸류에 연결 
         - the value of the service is always determined in the perspective of customers
         - every service or product should create value to customers and stakeholders
         - more than the creation of value, it has to be realized and acknowledged by the stakeholders upon value realization
         - 밸류 증진 활동에 주력
         - 핵심 이해관계자 식별하고 기대하는 밸류를 파악, 우선순위에 따른 선택과 집중
         - 협업, Value Co-creation 중요
         -  Value를 지속적으로 측정할 수 있는 방법 모색 (주요 이해관계자들의 피드백 수집)
     
      (ㄴ) 전체적으로 생각하고 행동하라 (Think and Work Holistically)
         - while establishing and managing an IT service, one needs to know the overall picture of the service and service management system
         - a bird's eye view
         - 조직의 모든 활동, 구성요소, 밸류 간 연계
         - 4 Dimension, 서비스의 수요 파악부터 밸류 실현까지 모든 단계, 조직의 모든 레벨 등 모든 국면에서 연계 필요
         - 모든 국면에 대한 정확한 이해를 바탕으로 효과적 대응 가능
     
      (ㄷ) 협업을 하고 가시성을 고취하라 (Collaborate and Promote Visibility)
         - working together in collaboration is emphasized over working in a silo culture
         - 관련된 이해관계자들이 협업하여 적시 대응하고 집단 지성을 활용
         - 작업, 흐름, 진척도, 작업 우선순위, 리스크 등 가시화
         - 가시화는 협업의 중요 수단 (Kanban 등 활용)
         - 정보 공유, 가시화를 통한 이해 증진, 상호 신뢰가 필수 요소
     
      (ㄹ) 피드백과 함께 반복적으로 수행해라 (Progress Iteratively with Feedback)
         - every service which is established is done so by taking a step by step approach
         - 기존 접근방식 = 워터폴 방식 (한꺼번에 적용)
         - 반복적 접근방식 = 애자일 방식, 고객 요구사항이 명확하지 않아 자주 변경될 가능성이 있을 경우
         - 점진적 (Incremental), 반복적 (Iterative), 적응적 (Adaptive)
         - Needs 변화에 대한 신속한 대응 및 고객의 밸류 극대화
     
      (ㅁ) 단순하고 실질적으로 하라 (Keep it Simple and Practical)
         - keep it simple and practical, establish the minimum required steps in an approach or process to achieve the objective
         - 서비스 구성요소들이 밸류를 제공하지 않을 경우 제거 (가치가 낮은 활동은 제거 또는 최소 유지)
         - 목표 달성을 위한 value stream의 최소 단계 구성을 통한 낭비 최소화
         - 수행 활동의 품질은 강화
         - 복잡하지 않은 단순한 방법에서 시작하여 필요한 활동 및 통제 추가
         - 단순화 고려 시 다른 요소와의 관계 등을 종합해 판단
     
      (ㅂ) 최적화하고 자동화하라 (Optimize and Automate)
         - making something more effective and improving the usefulness of that as needed
         - 소비자가 체감하는 밸류의 극대화에 초점
         - 단순하고 틀에 박힌 작업은 최적화 후 자동화 수행 & 고도의 판단 및 정교한 작업은 최적화된 수작업 수행 -> 이를 통해 작업의 밸류 극대화
         - 최적화 시 process 개선 척도를 정의 필요
         - 최적화와 단순화는 동일하지 않음
         - 반드시 최적화를 통해 반복적일 표준화된 process 도출 후 자동화 수행 필요
   
      (ㅅ) 현재 있는 곳에서 시작하라 (Start Where You are)
         - the existing system has to be assessed, measured, observed to get a proper and correct understanding of the existing state
         - 현행 서비스, 구성요소, 프랙티스 중에 재사용할 것과 버릴 것을 정확히 구분
         - 효과적인 재사용 및 확산 방법 도출
         - 학습 교훈의 수집 확산, 내부 베스트 프랙티스 발굴 및 전파, 현행 상태의 개선 등
         - 편견, 자료 왜곡 등의 이유로 *현실과 괴리 발생 가능
   
   (2) governance : 조직의 모든 활동에 대한 평가, 지휘, 감시 (EDM:evaluate, direct, monitor)
   - a formal framework which provides a structure for an organization to ensure that there is a means by which an organization is directed and controlled
   - evaluate : 이행관계자의 Needs를 만족하고 있는지 보증하기 위해 규칙적으로 조직을 평가하는 행위
   - direct : 전략 및 정책들이 잘 이행되고 있는지 보증하기 위해 통제체계에 의해 권한을 할당하는 행위
   - 경영성과, 컴플라이언스에 대한 최종 책임을 지는 최고위 기구이며 이사회, 경영진으로 구성
   - 제반 주요 이해관계자의 기대 중촉을 위해 지속적인 개선에 대한 책임

   - 거버넌스 활동을 통해 전략적 얼라인먼트 유지

   - 외부 환경과 조직 전략 & 목표 적합성 유지
   - 서비스 밸류 체인 및 프랙티스와 전략의 일치
   - 서비스 밸류 시스템의 모든 요소 간 조화로운 연계 유지
   - 모든 계층 간 전략 및 목표, 원칙 등 연계
   
   (3) continual improvement
   - 서비스 밸류 시스템, 서비스 밸류 체인, 프랙티스 등 모든 계층에서 개선 활동 수행
   - a recurring organizational activity performed at all levels to ensure that an organization's performance = stakeholders' expectations
   
   (4) service value chain (6개 활동)
   - an operating model
   - a set of interconnected activities that an organization performs to deliver a valuable product or service to it consumers and to facilitate value realization
   - 프랙티스와 결합해서 서비스 value stream 형성
                                                                      [ plan ]
     Demand --> [ engage ] --> [ design and transition, obtain and build, deliver and support ] --> Value
                                                                    [ improve ]
   - demand -> engage -> plan -> design and transition ->  obtain and build -> deliver and support -> improve -> value
      (i) plan : 프로덕트 및 서비스에 대한 비전, 현재 상태, 개선 방향에 대한 이해
        - communicate the current status of all for dimensions of service management
      (ii) engage : 이해관계자 파악, Needs 이해, 이해관계자와 관계 구축 및 교류
        - provide understanding of stakeholder needs, transparency and good relationship
      (iii) design and transition : 프로덕트와 서비스의 생성 및 유지보수/지원
        - ensure that services and products meet stakeholder expectations
        - take the requirement from engage
        - provide specifications for obtain/build
      (iv) obtain and build : 모든 새로운 자원을 획득/구축 활동을 통해 수급
        - responsibility for ensuring that all service components are available when and where needed, that they meet the agreed specifications
      (v) deliver and support : 합의된 서비스 내용을 이해관계자의 기대에 부응하도록 제공, 지원
      (vi) improve : 모든 밸류 체인 활동과 프로덕트, 서비스, 프랙티스의 지속적인 개선 보장
   
   (5) practices (34개)
   - set of organization resources designed for performing work or accomplishing an objectivesqqwaq+963
   
   - General Management Practices 그룹
   - Service Management Practices 그룹
   - Technical Management Practices 그룹
   
   (6) demand, opportunity
   - trigger activities within the ITIL SVC
  
4. practices

-set of organization resources designed for performing work, accomplishing an objectives
  1) General Management Practices 그룹 **
  2) Service Management Practices 그룹 ***
  3) Technical Management Practices 그룹 **