ITIL 4의 개요

1. ITIL(Information Technology Infrastructure Library)의 개요

가. ITIL(Information Technology Infrastructure Library)의 정의

-IT 서비스 관리에 대한 프레임워크 구현을 돕기 위한 문서들의 집합 (A set of books)

-영국뿐 아니라 전 세계 IT 서비스 관리에 대한 사실상의 표준(de-facto standards)

 

나. ITIL 4의 배경

-Customer Experience

-Value Stream

-Digital Transformation

-New ways of working (Lean, Agile, DevOps)

 

다. ITIL의 특징-COBIT, 6 SIGMA, CMMi 등 다양한 프레임워크와 잘 통합-Best/Good practice-광범위한 산업계에서 사용-비즈니스 요구사항에 대해 비용 절감 추진, 서비스 품질 개선을 위해 ITIL을 사용 필요-부서 이기주의(사일로 효과) 극복을 위해 단일 방법론/프로세스 제공 (기능 부서간 조정 및 통제)-개인, 팀, 조직별 책임/업무/권한의 집합을 역할이라 하며 역할을 명확(중복, 누락 방지)하게 함 (RACI 이용)

 

라. ITIL의 용어

구분	특징	설명
IT Service	고객 만족 가치 증진	-고객 만족, 가치 증진을 위해 IT를 서비스 관점에서 접근
ITSM	조직적 관리	-정책, 예산, 절차, 자질, 역량, 구조, 조직 등 조직적 관리를 위한 체계 마련
ITIL	방법론	-OGC가 개발한 효율적 관리를 위한 Best Practice
ISO/IEC 20000	표준, 제3자 검증	-IT 서비스에 대한 인증 표준, 3자 검증

 

2. SVS와 SVC

가. SVS (Service Value System)

-7 Guiding principles, 3 main activities of Governance, 6 main streams of value, 34 management practices

 

나. SVC (Service Value Chain)